機器人協助您理財的時代來臨!

瑞穗银行新一代門市 八重洲口分行瑞穗银行新一代門市 八重洲口分行

瑞穗銀行領先全球,已於2015年7月開始展開機器人(Pepper)的禮賓服務。此服務的主導者井原理博先生,是該銀行育成中心項目組數碼戰略家的成員之一。他和我們談及有關當前瑞穗銀行融入金融科技的舉措。(金融科技簡稱FinTech ,是結合了IT和金融的新型金融服務)(採訪者@japan主編,富山孝之先生)

――――――請問引進機器人Pepper的契機是什麼?

育成中心項目組數碼战略家 井原理博先生:育成中心項目組數碼战略家 井原理博先生:

我目前所屬單位的研究項目是兩年前2014年4月成立的。我們部門雖然抱著創造新商機的使命,可是成員只有兩位,也缺乏這方面的暸解及知識,所以最初只要是有此新業務經驗的人我們都一一請教,從跨行跨業從中學習,於完全沒有頭緒的情況中摸索,那份辛苦至今都記憶猶新。

參考了各式各樣的經驗後,把今後的主題歸納成十來個提案,機器人的運用也是其中之一。2014年6月這個關鍵時刻正逢軟體銀行(Soft Bank)的人形機器人Pepper發表。初見Pepper時,覺得他和印象中冷冰冰、無人情味的工業機器人完全不同,總覺得Pepper讓人感到無比的親切,直覺地認為Pepper應該會蠻適合以溝通為本的銀行服務業。從那時開始我們刻不容缓的進行針對將Pepper導入銀行的研究,並於2015年7月開始以東京中央分行為首的全國10個分行中,配置了禮賓服務機器人。※1

――――――八重洲分行引進的機器人Pepper已安裝了人工智慧系統「華生」,擁有遠遠超越一般Pepper的語言處理能力,使大家驚奇不已

育成中心項目組數碼战略家 寺西 利美女士與安裝了「華生」的Pepper育成中心項目組數碼战略家 寺西 利美女士與安裝了「華生」的Pepper

五月份更新後重新開張的八重洲分行是因應全渠道時代(Omni-Channel)的新一代型店面。不論是店面的設計,還是所引進的新科技等都屬實驗性的措施,與一般的分行截然不同。

安裝了IBM人工智慧系統「華生」的Pepper也是這諸多政策之一。Pepper以先進的自然語言分析為基礎,理解、推敲客人所表達的内容,並給予適當的回答,挑戰需要高度溝通技巧的接待服務。

但是就算安裝了「華生」的Pepper也並不能對我們每項業務對答如流。目前Pepper負責的業務領域只限定在彩票的銷售。然而更先進的機器人,像是可以全面應付瑞穗銀行所有業務內容以及支持多種語言的機器人,相信不久的未來就會出現。

――――――談到Pepper,目前能提供那些服務呢?

號碼牌神籤號碼牌神籤

不論是用銀行號碼牌來占卜當天運勢的「號碼牌神籤」應用程序、還是在廣播電台主持帶有單口相聲風的金融小語秀的「Pepper廣播台」,還是經由問答一來一往的互動中為客人推薦最合適的保險產品的「恰恰好保險Q」都是Pepper扮演的角色。利用Pepper獨有的親民形象來接待客人,也獲得顧客們「改變了以往對於銀行拘束呆版的印象」,「上銀行辦事變得容易了」等反饋及好評。

――――――引進Pepper已經整整一年了,請問有設定關鍵績效指標嗎?(KPI Key Performance Indicator)

我們設定了三個指標。招攬顧客的成效、縮短客人在分行所感受等待時間成效、以及幫客人安排服務窗口。老實說,效果好過我們的預測。因為Pepper不是真人,在面對面時不會造成對方緊張拘束,他也不是沒有實體難以對話的人工智慧產品。通過試行我們感受到Pepper不但有實體又能讓顧客能以自己的步調輕鬆交流的機器人,正因如此顧客們願意與他互動。我們正在研究未來如何讓機器人更能發揮這方面的優勢來服務顧客。

――――――亞馬遜(Amazon)、谷歌(Google)等開發的聲控簡易柱形機器人已進軍市場,這樣的趨勢今後會給育成中心部門未來的方向帶來什麼樣的影響呢?將來打算如何運用pepper?

日本從很久以前就受到哆啦A夢小叮噹、原子小金剛等的影響,比較熟悉偏愛人形社交機器人,可是放眼海外不難發現各種各樣形狀的機器人。大概機器人的形狀也濃濃的反映各國的民族性、以及創造者的理念和哲學,因此不管哪個層面來說,都是非常具有魅力的。現階段還沒有萬能的機器人,可是就是因為每種機器人都有著不一樣專長,所以才覺得更加有趣。就這意義而言,機器人的形狀是不是人形並沒有太大的關係,我的想法是藉著徹底評估每種機器人的特性,再加以運用在和客人的互動上。如今Pepper在和顧客的對應上可以說是魅力十足。

我覺得今後Pepper 會更活躍的扮演支援銀行諮詢職員的角色。隨著人工智能的進步,Pepper可以在更多樣化的領域中大展身手,他未來巨大的潛力值得我們期待。

※1 瑞穗銀行pepper的配置状况

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